产品-服务系统(PSS)是一种创新的商业模式，将产品和服务结合起来，以创造更可持续和以客户为中心的业务方法。产品-服务系统(PSS)战略为智能制造企业、客户、环境和社会提供了若干好处。当提供满足客户特定需求的综合解决方案时，产品-服务系统(PSS)增强了战略市场机会和业务差异化。在制造业实现服务化成功的关键因素是通过提供满足客户需求并提供竞争优势的综合产品-服务解决方案为客户创造价值的能力。这需要深入了解客户的需求和偏好，以及设计和提供与核心产品相辅相成的高质量服务的能力。
综合看来，制造业正面临其独特的挑战，需要以适应高效个性化生产需求的方式实现产品和服务的集成。
02
保险公司的经验与能力：
在产品后市场服务中的主导地位与作用
保险公司是服务化方法的先驱者，保险产品更像是服务而不是其他商品。如今，数字化对保险公司和其客户也起着重要作用。保险公司通过增值服务来维持和提升竞争力，并利用它们来影响客户对保险服务的偏好结构。修改客户的偏好结构有助于实现竞争优势并创造差异化机会。通常，增值服务可以是保险公司为智能制造企业提供的任何额外服务或好处，超出了保险保障的核心产品。保险公司可能提供的增值服务示例包括全天候客户支持、在线保单管理工具、其他产品或服务的折扣、个性化风险评估以及访问健康计划或健康资源。这些服务可以通过各种渠道提供，例如在线平台、移动应用、呼叫中心或与代理人进行的面对面交互。保险公司也开始通过不同类型的附加服务扩展其核心保险服务，以减轻客户的价格意识。智能服务系统可以通过多种方式提供更相关和定制的服务，例如使用客户数据根据个体偏好和行为个性化推荐和优惠。
面对制造业，保险业传统的服务内容经梳理和整合如下：
1. 第一种类型的服务是“事故后”服务，它在保险公司需要为客户提供支持时作为客户服务的功能。一个简单的例子是在发生车祸时提供租车服务。这样的事故后服务与保险服务保持密切联系。Qin等人（2018）展示了一个案例，CT机制造商向一家医院提供了一项基于绩效的合同，其中包括业务中断保险保障。如果CT机器因故障或其他问题而停机，医院将得到补偿，以弥补在该期间丧失的收入。有助于减轻制造商和医院的财务风险，并确保设备得到适当的维护和服务。
2. 第二种类型的服务可以描述为“增值”服务。这些服务越来越独立于核心提供，并且不主要涉及核心保险服务。因此，保险公司可能提供价值增值服务，可以在服务化过程中提供额外的支持或好处，超出传统保险保障范围。售后服务对于制造商来说可以是一项有利可图的业务，因为它涉及为产品的消费者提供保修、维护合同、修理服务等。通用汽车公司在2001年通过对售后服务利润达到90亿美元，比来自汽车销售的1500亿美元的收入获得的利润值还要多。延长保修保险可以用于保护与延长保修服务相关的潜在损失，从而帮助制造商和消费者减少财务风险。Zhu等人（2022）描述了一个案例研究，保险可以在再制造封闭循环供应链中为延长保修服务做出贡献。例如，制造商为再制造产品提供延长保修服务，他们购买保险保障以保护自己免受与延长保修服务相关的任何潜在索赔或损失。拥有保险保障可以为制造商和他们的客户提供安心，因为他们知道在与延长保修服务相关的任何意外事件发生时，他们都得到了保护。
3. 第三种类型的服务是风险管理服务。保险公司可以通过与制造商的连接消费者设备和从制造商流式传输的数据更好地了解他们的客户。这种了解可以带来新的产品、更个性化的产品和服务以及实时的服务交付。在这些情况下，保险公司提供的不仅仅是保险产品，还提供风险管理服务，以帮助制造商识别潜在风险，并在其发生之前降低潜在风险。
4. 第四种服务是销售和客户管理服务。保险公司可以通过提供产品/服务推广和IT系统方面的组织支持来帮助客户参与。与保险公司合作将增加智能制造吸引和与客户交流的机会。此外，保险公司还可以专注于构建销售代表和客户关系系统，以提高个体层面的客户参与。保险公司是服务化业务的引领者，其经验和能力可供制造商借鉴。在深化服务化过程中，通过增值服务，保险公司也可以在捍卫其竞争优势的同时影响客户对保险服务的需求。此外，保险公司还可以为智能制造商提供一系列有益的服务。
03
跨行业探索的成功范例：
特斯拉开创的自有保险业务
我们先以特斯拉为核心对象进行案例学习，考察其通过实施自有的汽车保险服务，以实时驾驶数据为基础确立保险费用的商业模式。
有鉴于特斯拉汽车采用的一体化压铸式车身设计使得整车的集成度高，因此即使稍有剐蹭，即可能需要更换整座车的主架，致使维修成本显著高于普通车辆。这样的维修成本通常无法通过标准保费覆盖，因此保险公司只能选择提高保费。例如，在2017年，美国保险公司决定将特斯拉汽车的保险费提高30%，进一步加重特斯拉车主的保险负担。对于消费者来说，他们计算的成本不仅包括购买车辆的一次性投入，还应考虑车辆的运营维护、保险服务等持续成本。如果不能对这一问题找到解决方案，将对特斯拉汽车的消费者体验和新客户拓展造成较大负面影响。在多次与保险公司交涉无果后，特斯拉公司决定推出自营的汽车保险服务。
特斯拉对汽车保险的考量维度与传统保险公司大有不同。特斯拉基于其数据驱动优势，推出了UBI（Usage-based Insurance）。特斯拉设计了一套用来对驾驶员驾驶习惯进行评分的模型——“Safety Score”，该模型从多个角度评估驾驶员的驾驶行为是否安全，其中包括但不限于如下几个维度：
1. 驾驶员急刹车的频率：特斯拉将每秒减速超过10.76公里/小时定义为急刹车，并要求急刹车的次数不能超过所有刹车次数的7.4%。这意味着在驾驶过程中，每100次刹车，急刹车不能超过7.4次。
2. 驾驶员急转弯的频率：当每秒车身左/右加速大于14.24公里/小时，特斯拉将其定义为急转弯。与常规保险公司的定损员了解的一样，急转弯次数多会增加交通事故出险概率。
3. 驾驶员跟车过近的频率：当车辆以时速80公里/小时以上行驶，而驾驶员对前车急刹车的反应时间不足1秒钟时，特斯拉将其视为“跟车过近”。特斯拉规定，跟车过近的时间占比不能超过60%。
4. 驾驶员双手同时离开方向盘的次数：尽管特斯拉推出了AutoPilot软件，但其本质仍然是一款自动驾驶辅助系统，而非驾驶员的“替身”。特斯拉要求驾驶员在汽车行驶过程中开启AutoPilot功能时，必须将双手放在方向盘上。AutoPilot在被连续三次无视后会强制退出，只能通过人工操作再次启动。在计算保费时，特斯拉会考虑AutoPilot被强制退出的次数。
5. 前向碰撞警告的次数：这项指标是基于特斯拉汽车对外部环境强大的感知系统。如果车辆前方出现障碍物，但驾驶员没有及时采取措施，系统就会发出预警。这项指标在每1000英里的上限是101.9次。
特斯拉将以上这些实时收集的数据代入公式，通过建模来预估驾驶员未来的事故发生概率，以生成一个月度的安全分数。安全分数越高，表明驾驶习惯越安全，因此需要支付的保费便越少；反之，需要支付的保费则越多。特斯拉这种使用基于行为的保险模式（Behavior-based Insurance，BBI），不仅让消费者可以通过改善自身的驾驶习惯获取保费优惠，同时也让特斯拉得以降低其保险业务的整体风险(孙蕴洁, 2023)。在这个过程中，特斯拉汽车利用数据作为决策基础，并通过保险作为支付手段和服务连接工具，为其广大的C端客户提供了更具差异化的、智能的服务，初步构建了其产品的全生命周期服务闭环。
特斯拉汽车在业内被广泛看作是制造业，属于第二产业范畴，而保险业属于服务业，属于第三产业。然而，特斯拉确实依托自身的数据优势跨界开展了保险业务。特斯拉汽车开展汽车保险业务的实践，以实时驾驶数据作为核心，确定保费定价，并将驾驶行为引导向安全习惯，实现了降低事故率的目标。此类服务化转型模式，显示了数据驱动在服务化中的重要性，并且提供了一个结合产品、服务和保险为一体的全生命周期服务示例。
04
融会贯通的双向策略：特斯拉领衔的制造业服务化与嵌入式保险的融合
由于制造业的竞争格局和盈利模型日益演变，让汽车制造企业开始把目光转向保险业务。自身的制造优势、数据积累以及深入理解与服务消费者的优势使得这些制造企业有条件提供量身定制的保险服务。通过深度融合智能制造和保险业务，可以更好地满足客户需求，优化产品设计和生产反馈，并为其提供全生命周期服务，这被视为推动制造业服务化的新趋势。
智能制造典型场景参考指引2021
在价值链理论中，企业价值的创造被视为通过一系列相互关联的基本活动实现，如原材料采购、生产加工、物流运输、市场营销和售后服务等。而智能制造和保险业务的深度融合，使得服务化转型更为深入，从设计、销售、使用到售后全程涵盖。客户行为的实时数据由嵌入产品中的传感器采集并传输给制造商和保险公司，用于制定更加个性化、贴近实际的保险保单，减轻客户的保险负担。尤其是在客户使用过程中，通过数据反馈和分析，制造商能够精准理解客户需求，进而优化产品和服务。与客户的服务循环又进一步推动产品设计和生产的反馈。特斯拉踏入保险行业，通过与保险业务的融合进行了一次制造业服务化和保险业务整合的成功示范，可以总结为制造业服务化与嵌入式保险的一次双向奔赴。当保险公司因其较高的维修成本而提高保险费用时，特斯拉引进了自有汽车保险产品。基于自身积累的实时驾驶数据，特斯拉通过UBI（Usage-based Insurance）模型计算出安全分数，来决定车主应支付的保险费用。这样一种面向客户、基于行为的保险模式，旨在降低整体的保险风险，和车主的保费负担。
大数据驱动制造业向服务业转型
嵌入式保险是指保险产品被整合或“嵌入”到非保险产品或服务中，以创建一种无缝的用户体验。嵌入式保险可以将保险和核心产品或服务紧密相连，使得消费者在购买主要产品或服务时，可以顺带购买相关的保险服务。这种整合性的用户体验确保了用户在需要的时候可以更方便地获取保险保障。保险在其中不仅承担了损失补偿功能，更发挥了支付功能和服务连接功能。制造业将保险服务纳入产品的使用阶段，提供更加丰富完整的客户体验，同时保险公司也将保险服务融入制造业的产品中，形成一种服务化的组合，互利共赢。这种双向奔赴趋势也会进一步推动了制造业服务化的发展：制造企业深入服务客户，不仅可以减少废旧零件浪费，还为制造业全生命周期碳足迹追踪提供了可能；同时，制造业企业通过这种服务化方式，可以更加深入地了解客户需求，提高自身产品的竞争力；而对于海外消费者来说，嵌入式保险提供了一种更为便捷且直观的体验方式，将汽车制造企业和消费者更紧密地联系在一起。瞄准产品全生命周期为用户提供保险保障，这种持续关注、持续服务的思路也符合制造业服务化进程中的持续增值理念，为制造业和保险业的未来发展打通了更加广阔的道路。
面向企业外部的价值链延申——可持续制造
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观望前瞻：制造业服务化与嵌入式保险的未来路径
对于制造商来说，嵌入式保险提供了强大的潜力，为制造商和消费者带来双赢的机会。通过嵌入式保险，制造商可以为其产品提供更全面的保护，并通过嵌入式保险得知更深入的客户反馈和需求，从而改善和优化产品设计。对于消费者来说，嵌入式保险提供了更便捷、有针对性的保险服务，将制造商和消费者更紧密的联系在一起。制造业服务化与嵌入式保险的双向奔赴，不仅推动了制造业从传统的生产销售系统向全生命周期服务模式的转变，也为保险业提供了全新的发展空间，带来了全新的市场创新机会。
通过研究和了解特斯拉等汽车制造企业内部模式，制造业和保险业应深度认识到数据的重要性，了解其在定价决策、风险管理和服务连续性中的关键作用，以此来开拓新的业务机会，提升竞争优势。同时需要以更开放的心态去接纳和融合跨行业的经验和实践，勇于跨界创新，引领制造业服务化新趋势的发展。在今日的经济环境中，智能制造和保险业务的深度融合已成为一种难以忽视的新态势。无论是从制造业服务化的角度看，还是从嵌入式保险的角度看，这一新趋势对于参与者都带来了难得的发展机会。我们期待在未来的发展进程中，以创新的思维和模式，展开更深入的探索和实践，见证制造业和保险业进入新的发展阶段。
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12. 未然. (2023a). 比亚迪收购易安 ：车企做保险的N种猜想.
13. 未然. (2023b). 汽车品牌&保险：国内整车厂“做保险”18年.返回搜狐，查看更多
💡 关键要点
产品-服务系统(PSS)是一种创新的商业模式，将产品和服务结合起来，以创造更可持续和以客户为中心的业务方法。产品-服务系统(PSS)战略为智能